Konsep Nilai, Kepuasan dan Kualiti
Konsep nilai ini biasanya wujud berdasarkan kepada persepsi seseorang pengguna terhadap sesuatu produk atau servis yang ditawarkan. Nilai yang dimaksudkan di sini ialah perbezaan di antara nilai yang pelanggan perolehi daripada memiliki dan menggunakan sesuatu produk dan kos untuk mendapatkan keluaran itu. Sebagai contoh, seorang penumpang bas sanggup membayar harga lebih untuk menaiki Eksekutif Coach yang mempunyai tambang lebih mahal berbanding bas ekspres biasa. Mereka merasakan servis yang ditawarkan oleh Eksekutif Coach lebih baik, lebih terkenal dan statusnya lebih tinggi berbanding bas ekspres biasa. Di sini kecenderungan mereka bertindak adalah berasaskan nilai yang mereka tanggap sebelum ini.
Kepuasan pelanggan bergantung kepada keupayaan sesuatu produk untuk mencapai jangkaan yang diharapkan oleh pengguna terhadap sesuatu produk atau sevis. Pelanggan akan merasa puas hati apabila jangkaan mereka itu menepati apa yang mereka jangkakan sebelum ini, contohnya pelanggan yang membeli sabun pencuci pinggan akan merasa puas hati apabila sabun pencuci pinggan tersebut dapat mencuci pinggan yang berminyak dengan mudah. Pelanggan yang berpuas hati akan membuat pembelian yang berulang dan mereka akan memberitahu pengguna lain tentang pengalaman mereka menggunakan produk. Perkara utama di sini ialah memadankan jangkaan pelanggan dengan prestasi produk.
Kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kualiti. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM), direka untuk terus memperbaiki kualiti produk, perkhidmatan dan proses pemasaran. Kualiti mempunyai kesan langsung ke atas prestasi produk dan seterusnya ke atas kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan bergantung kepada keupayaan sesuatu produk untuk mencapai jangkaan yang diharapkan oleh pengguna terhadap sesuatu produk atau sevis. Pelanggan akan merasa puas hati apabila jangkaan mereka itu menepati apa yang mereka jangkakan sebelum ini, contohnya pelanggan yang membeli sabun pencuci pinggan akan merasa puas hati apabila sabun pencuci pinggan tersebut dapat mencuci pinggan yang berminyak dengan mudah. Pelanggan yang berpuas hati akan membuat pembelian yang berulang dan mereka akan memberitahu pengguna lain tentang pengalaman mereka menggunakan produk. Perkara utama di sini ialah memadankan jangkaan pelanggan dengan prestasi produk.
Kepuasan pelanggan berkait rapat dengan kualiti. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM), direka untuk terus memperbaiki kualiti produk, perkhidmatan dan proses pemasaran. Kualiti mempunyai kesan langsung ke atas prestasi produk dan seterusnya ke atas kepuasan pelanggan.
